游戏快报

米哈游、腾讯网易都在搞,这代游戏公司的用户焦虑谁能懂?


过完了十一假期,越来越多游戏公司意识到,如今想获取和留住用户,实在是太难了。


据内部人士透露,《羊了个羊》横空出世之后,某款头部消除游戏十一期间的DAU跌了几百万。更多项目则表示,他们长假期间的数据几乎没有提升。在这样的存量竞争年代,每个用户都是要捧在手心的宝贝。 


可雪上加霜的是,用户的要求也越来越高。前不久某头部SLG连续出了两次幺蛾子——先有客服是把「给他忽悠走」复制进了对话,公司宣布对团队进行培训整改;结果没过两周,又有客服在对话中抱怨「这种是真的头铁」。 


 


没办法,对产品越了解,用户就更容易刨根问底,对服务的要求也就越高。但能合理回应用户的质疑只是第一步,查攻略、办活动、找工具、看内容……光靠一个微博帐号或者QQ群,可解决不了这么多复杂的需求。 


针对这种情况,有的大厂研发了功能更完善的App,比如米哈游的米游社,网易的网易大神,以及腾讯的和平营地、王者营地;也有游戏内置了服务模块,比如AI客服;还有大厂在尝试Discord和国内的同类产品,比如《原神》在海外已经开设了不止一个Discord服务器;《球球大作战》和《迷你世界》则官方入驻了Fanbook,听说FunPlus、暴雪和中手游也在考虑要不要入局。 



《原神》的其中一个Discord服务器





在这些方向里,尤其是在国内,Discord类产品算是一个相对新颖的概念。但很多人对此不太理解:这类产品不就是聊天室吗?它和QQ群有什么区别?折腾这么一大圈,还不是在为平台做嫁衣? 


于是最近一段时间,葡萄君通过调研和与相关人士的交流,得到了一些模糊的答案。


 


01 Discord只是聊天室?你搞错了


虽然Discord在海外早就不是什么新鲜事物,但因为众所周知的原因,我们还是要简单地做做科普。由于中文更易理解,这里就拿Fanbook里非官方的《原神》服务器作为一个例子。


 进入服务器后,你会在屏幕左侧看到一系列的频道。点开「接待大厅」,聊天窗口里并不像QQ群那样充满群友们的闲扯,而是只有一名机器人在表示欢迎之余,邀请你去更多频道看看。 


 


之后你会发现,类似的没人说话,但可以实现特定功能的频道还有很多。比如在「新人必看」中,你会发现更多频道的介绍,并意识到它们的意义。 


 


在一些频道,你可以查阅《原神》官方发布的信息(有点儿像阅读《原神》公众号),或者和AI客服对话,搜索自己想查找的信息和攻略: 


 


而在另一些频道,则可以和群友聊天吹水(包括类似Clubhouse的聊天室),讨论特定的话题,寻找队友,观看直播和视频,或者打开其他辅助游戏的工具: 


 


你甚至还可以通过简单的回复、@等行为,参与服务器举办的活动,获得积分,兑换奖品: 


 


而这些类似签到、积分、Ai问答之类的功能模块,会由不同的机器人实现(bot)


例如Discord就有一个机器人市场,开发者可以上传自己设计和制作的机器人,供不同的服务器购买使用。 换句话说,在类似的产品中,搭建者可以通过一个又一个类似聊天窗口的频道,实现复杂App的各种功能,而聊天室只是其中的一个场景而已。 


不过看到这里,我猜有些人会觉得多此一举:如果真的想认真搞用户服务,那仿照米游社,做一个社区App不就好了?干嘛搞这些花里胡哨的东西?





02 Discord类产品的优势:降本增效


首先必须承认,想为用户提供全面的服务,自研App确实是最完美的方案:操作界面清晰,功能可100%自定义,数据可以和游戏打通……然而做一个App,阻力实在是太大了。


 没办法,App很难证明自己的价值,也很难争取足够的资源。App对游戏的帮助该如何量化?公司是所有产品共用一个App,还是每个工作室,甚至每个产品都自建App?回答不了这些问题,还想仿照米哈游,搭建一支100人以上的专属社区团队?恐怕老板的答复是:你先做出《崩坏3》和《原神》再说。 



想复制米游社,可比你想象中要贵不少





 在此基础上,Discord类产品提供了一套成本更低的替代方案。通过可以复用的底层能力和机器人,它可以让每个人建立属于自己的App。而且更关键的是,它给厂商的安全感,要比其他社区更高一些。 


在端游和页游年代,游戏官网和媒体专区承载了服务用户的功能;到了手游年代,微博、微信公众号、抖音、B站等社交媒体成了新的平台。 但它们都有共同的问题:定制化的空间不大,且作为公域,用户会在平台内部自由迁移。例如我打开微博、微信和QQ,未必是专门为了查看《原神》的内容,注意力也很快会被其他内容夺走。


 


而Discord类产品与之不同。用户注册之后,只有收到邀请才能加入特定的服务器,官方也没有任何推荐(和微博形成了鲜明的对比……)。同理,在Fanbook中,你甚至没办法查看自己的个人信息和发帖记录,而是只能通过对应的频道,在每个服务器中查询自己的数据。 


这种不像平台,更像工具的属性,让里面的服务器更像是一个个私域。而感受到足够的安全感之后,游戏公司也会更愿意打通全域数据,以此优化原有的业务流程。 



例如《球球大作战》就与Fanbook打通了游戏数据





 以用研为例,在过去,可能一款产品需要先在QQ群或TapTap投放问卷,或是通过短信和电话挑选研究对象,然后再用腾讯会议拉起视频或语音,通过「策划面对面」收集信息。 


但在Discord类产品中,这个流程可以大幅度缩短:官方可以在整个服务器发送问卷,同时根据每个用户的游戏和社区数据(比如游戏时间、充值额度、发帖数量)判断他们的属性,并赋予合适的玩家新的角色,把大家拉进私密频道,然后通过语音和文字频道开展调研。等到调研结束后,还可以直接通过机器人为每名玩家发放奖励。 


 


更重要的是,用研只是一个相对简单的工作场景。通过频道、角色和机器人的组合,服务器还能满足客服、数据查询、UGC内容创作、预约测试等不同的需求。 


而在未来,不同的Discord类产品也在试着用更多元的能力覆盖更多场景。比如Fanbook加入了聚合高质量UGC内容的「圈子」;再比如葡萄君之前报道过的《球球大作战》线上音乐节,则利用了Fanbook可编辑的虚拟场景功能,搞了一场「元宇宙蹦迪」。


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用Fanbook运营负责人一朴的话说,Discord并不是纯粹的聊天、语音工具,而是帮助各企业实现低成本建站,优化各行各业在线业务流程的效率工具。这应该也是诸多大厂正在关注这个领域的原因。 





03 结语:新的工具,新的浪潮?


聊到这里,我猜有些朋友已经在思考,虽然这类产品看起来不错,但当前的生态是不是还不够成熟?是不是应该等大厂把坑趟得差不多了,自己再考虑入局?


 但正如前文所说,Discord类产品更像是一种工具:你很难从平台或其他服务器「薅」走流量,当然,你的用户也不太容易被别人抢走。能把服务器经营成什么样子,几乎全凭你自己。 


总之,不要用聊天室、QQ群、Clubhouse等已有的产品形态,来定义一个不太一样的事物。如果你有兴趣,不妨试着加入几个Discord或者Fanbook服务器,再用「降本增效」的逻辑,想象有哪些频道、哪些机器人可以用在自己的项目当中,优化现有的业务流程,最后再决定要不要尽快使用类似的产品。 


在海外,Discord已经是大多数企业必备的社区运营工具;而在国内,类似的产品才刚刚兴起。


限于篇幅,这篇文章只能做一些简单的科普。在未来,葡萄君也将持续关注这个领域的变化。至于它会不会掀起国内用户运营下一代的浪潮,就要看各家公司的动作以及想象力了。