游戏快报

提升游戏流水15%-30%,7年从业者谈游戏GS的高效运用


本文作者从事GS领域7年,现负责经营GS公司成都星海互娱。


游戏GS分为自建GS和外包GS,如果已经有了自建GS,还需要找外包GS吗?作者下面就先和大家聊聊自建GS与外包GS的优劣,以及GS在出海方面和多品类中的运用。




1. 为什么需要GS?


2021年中国移动游戏用户规模达6.66 亿人,同比增长仅为0.22 %,较 2020 年末增长不足200万人,用户存量市场特征明显。伴随人口红利消失,游戏市场产品数量增长,买量竞争也愈加剧烈,一些重度游戏如策略类单个用户成本高达数百元,流量成本激增。



加之版号限制,2017年通过手游8000+项,2021年仅为700+款。游戏精细化运营,如何留存更多核心用户,成为了每一款游戏的重要课题。


而当下很多游戏运营也面临着一些痛点,例如:


用户被各类低成本的方式洗走;


游戏越来越新颖,越来越复杂,玩不明白游戏;


孤单,没朋友,无社交;游戏一帮独大情况泛滥;


区服陷入霸服、死区,竞品水军攻击;


舆论控制导致游戏生态环境恶劣……


用户规模见顶,但核心用户比例不断增加,可通过提升每位用户付费金额,延长用户生命周期来扩大市场,而GS在游戏行业中属于最后的闭环,就像物流行业的最后1公里需要快递员把每一份快递送到客户家里,这一点是游戏设置无法完成的。GS在优化游戏生态环境中发挥重要作用,打造游戏社区文化,创造、增强游戏社交互动,维护游戏核心团队,塑造归属感,形成良性循环。


2. 如何定义游戏GS?


那么,游戏GS是什么?


GS是游戏生态运营者、游戏产品营销者


GS游戏内目标:让用户“懂起来、聊起来、打起来”


GS最终目的:提高用户付费与留存


GS能做到深度了解用户需求、挖掘真实需求、将无形的需求实质化,收集分析信息,提炼总结文档,从而对产品修改提供参考,把握用户需求并传达给研发,以便实现对游戏环境、付费环境的调控。




3. GS对游戏数据的提升效果及流程


在SLG/卡牌类/MMO国战类游戏,同等开服时间和同级别导量100组GS入驻服和100组未入驻服对比,入驻服平均流水高于未入驻服平均流水15%-30%。


那么,GS是如何将区费提升到预期水准的?


要平均达到30%流水提升,需要高手带队+专业研究+标准化流程。


高手带队:由每个工作模块都达到顶级的GS带队,如社牛达人、最强指挥、游戏钻研大神等,在各个方面有顶级GS的指导和带队形成互补,这需要GS公司有长期的人才积淀才能达到,高手带队的意义在于提升上限。


专业研究:针对每个类型的游戏有专业的研究,有经过经验总结、实战验证、数据验证的一套行之有效的方法,专业的意义在于能针对不同游戏迅速抓准要点针对性解决,不浪费甲方的每一个区服,以卡牌举例,需要清楚以下3个问题:


1、卡牌游戏特色是什么


前期:以推关卡为主线、副塔为支线;


中期:以多轮PVE活动为模板的PVE排名竞争,穿插各类限时活动、副本地图活动;


后期:拼游戏更新内容消耗新版本、新活动、新卡牌,以赛季团本/团战模式,巅峰竞技等;


PVP活动是依靠玩家之间互动,只要游戏设定后,就可以一直消耗,并且存在竞争和随机性;


而卡牌游戏日常玩法主要集中在PVE活动,奖励来源也集中于PVE,前期依靠阵容搭配玩法通关,不加入排名竞争的纯PVE内容待玩家消耗完毕后,加上卡牌游戏本身属性导致的社交很少,将在第2个月和第3个月会迎来玩家流失高峰期。如果能有GS站在官方和用户之间,提出问题,分析原因,将游戏体验和玩家反馈与分析及时反馈官方,优化PVE内容,加强社交维护,将会缓解这一情况。这需要专业GS,对游戏的体验和理解极深、优秀的思维与文档能力,结构-逻辑-分析-结论-内容。大多GS偏向于内容,但其中内容是最不重要的,因为内容太容易获取,太具体,太难实现,价值很低,官方要的是启发、参考、思路


2、卡牌游戏带服方式是什么


简单来说以线下群社交、大R维护为主。


3、卡牌游戏项目流程


标准化流程:测试、接入、对接、入驻、撤服、质检、风控、扶持申请流程等,7大带服模块,GS当中好的流程意义不在能发挥多大的效果,而在于降低风险,避免错误,并且保证最低效果。


GS按照专业能力的高低与能力范围划分为T0/T1/T2/T3,T0为初学者,T1为标准GS,T2为高级GS,T3为专家GS,T1标准GS工作内容为7大带服模块


公会运营、区服运营、新手引导、付费引导、社交活跃、防拉人、大R维护,高级和专家GS模块后面再介绍。


以公会运营举例:


1、将新手或付费玩家纳入公会,提升新手玩家留存率和付费玩家流水。通过游戏教学、组织带队副本、指挥活动、社交活跃使玩家尽快融入游戏,融入公会。中后期通过凝聚团队、竞争对抗、目标引导、情感维护避免玩家流失。


2、通过游戏教学、活动指挥组织、带副本、社交聊天、战力提升在公会中的影响力和玩家对GS的信任度,GS在公会中拥有影响力和话语权,为后续调控生态、平衡势力、引导对抗做铺垫。


3、在公会长期优势时,提升公会荣誉感和成就感,利用资源优势留住玩家,设定制造跨服目标。在公会对抗长期劣势时,紧密团结核心成员,及时调整外交策略,内部凝聚人心,鼓舞士气,不断给予游戏希望与牵绊,使玩家留在游戏中。


公会运营:6个步骤


步骤:建立公会-公会招募-公会活跃-公会付费引导-公会活动引导-管理层构建


1、建立公会:建立条件、最快建立、达成目的


2、公会招募:面对收人从易到难,根据晚进区、收人难、滚服抱团霸服的11种收人方法


3、公会活跃:⑴利用公会频道进行话题带动,讲解装备、职业、英雄/卡牌、活动、礼包等话题⑵建立活跃社交气氛,尽量使新人融入公会⑶各类活动介绍及通知,组织指挥活动,提升玩家活动参与率


4、公会付费引导:经过活跃铺垫后,⑴首充破冰⑵提升中小R付费⑶提升大R付费,针对不同用户有专业方法提升付费


5、公会活动引导:活动介绍、活动通知、活动教学、活动组织带队、形成固定队


6、管理层构建:观察、任命、培养


区服运营、新手引导、付费引导、社交活跃、防拉人、大R维护等6大模块,后续再介绍,总之通过7大带服模块,以保守谨慎的立场和历史数据评估在传统游戏MMO/SLG/卡牌中平均提升流水15%以上,其中SLG、国战类游戏预期提升30%以上。




4. 厂商自建GS与外包GS的优劣


厂商自建GS的优劣势


1、优势:


1.沟通配合顺畅,信息传递损失度小,配合上如臂使指;


2.体系完整,有完善的培训流程(但针对GS的培训流程可能不完善),标准化流程(需要在GS业务上体现),良好的企业文化,完善有效的晋升体系(针对GS),内部资源调动方便,如GS系统、GS数据体系有技术和数据支撑;


3.风险控制与监控能力强,能保证用户数据安全;


4.人员综合素质高,综合能力强,有助于用户调研、数据分析、产品优化;


5.前期积极性非常高;


6.过程可以分析把控,结果可以总结复盘,效果可以持续提升;


2、劣势:


1.耽误时间:需要大量时间摸索经验,人员空转期较长,产生人力成本浪费,仅岗前培训的内容支撑需要上百份培训资料,内容只是最基础的一步,更难的是有多少GS管理能找准需求、定位问题、充分调研设计出一套真正有效的岗前培训?培训体系的设计是一件非常需要培训专业能力、业务能力、教学能力的复合型人员,仅岗前培训的设计,就够再出一篇文章(偷笑~又可以水一篇了),即便是专业人士,最少也需要3个月时间才能搭建真正有效且匹配的当前现状的岗前培训




需要因地制宜、需要教学资源的积累、需要测试方向是否正确、需要以数据和行为验证培训效果优劣、需要踩雷试错发现问题再优化。理论知识的提炼总结、典型案例的素材积累、模拟带服的故事设计,海量分类案例资源的积累,哪一个不需要时间?这部分做的也只是让员工知道-理解-记忆-练习,也只是属于培训的一部分,下一步的运用和验证,变量的因素那么多,如何操作?




如果拿着大厂的一套结构化和标准培训体系模板去直接套会失败,一个简单的问题,适合现状的GS带服技能有多少个?分别是什么?每个公司的人员和业务不一样,就算每个GS管理认知和提炼能力一样,具备一样的培训能力,何况也不一样,提炼出来的就是不一样的,怎么直接套呢?都是本科和都是职高,培训方法能一样吗?再怎么套也要时间的,但也会比作坊式的培训好。但是如果没有专业人士带领团队,要去新建1个GS团队,即便消耗了时间,也未必保证团队业务能力一定达到行业领先水平;




复盘总结、例会、分享、现场管控、老带新这些不叫培训,只能叫辅导。设计培训体系本身就是需要大量学习,大量积累,大量实践的。GS管理在GS方面专业,但业务与培训那可是不一样的事。需要同时具备业务架构能力与培训架构能力呼应合一,既是GS专家又是培训专家,对人的综合能力要求很高,这太难了,我在GS行业沉淀了7年的人做不到,以我在培训方面的业余能力只能探索最初步的岗前培训,我可能是成为一个好的业务专家,培训方面还需要大量学习训练实践才有机会、有基础合二为一,去探索行业的中高级培训,去为这个行业摸一条路出来,能不能摸出来谁知道呢,不过人还是要有梦想。




2.耽误效果:最需要GS时的效果差,按游戏月流水1000万计算,专业GS能提升15%以上,增益流水150万,才组建的团队效果无法保证,如果提升了5%,相当于亏了100万;


3.成本高:自有员工的成本至少在1万以上,主要是薪资成本、招聘成本、管理成本分摊、房租办公分摊、福利待遇超过外包GS公司;


4.激励难,留人难:自建一般都建立在客服体系下面,绩效跟随客服体系,与GS定位不符,客服是成本中心,GS是利润中心,1个是客服,1个是销售,客观性质不一样。人的认知很多都来源于历史,特别是成功的历史,是较难改变的。众所周知的原因,内部的改革总是较为困难,同一个体系下维稳为主,不患寡而患不均导致自建的GS,开始总是极为积极,后续沦为吃大锅饭,导致员工积极低,提升流水5万和50万,工资基本没有差别,也导致优秀人才要么转岗为运营策划,要么流失,剩下的积极性会逐渐降低,这里只是描述客观情况,并非主观评价,船大掉头难本来就是自然的客观情况;


5.不确定性高:团队人员数量根据项目情况决定,第1个月预估需求50人,实际只需要30人,项目运营1个月后数据不稳定,发现只需要10个人,多余人员较难消化;


本来自建GS团队,付出了更高的成本是为了更好的效果,但是由于以上原因,优秀的GS是留不住的,钱出了,效果没达到。


外包GS的优劣势


优势:


1.风险分摊:建立外包制度有利于在大型项目接入时分摊风险,按照5:5分配制度,自身入驻50%区服,外包公司入驻50%区服,当项目扩展时可通过外包GS迅速补充熟练人员,当项目不稳定时,优先砍掉外包团队,风险由外包GS公司承担,解决团队因实际人员的缺口是根据项目而定,导致的风险问题;


2.业务专业:外包GS公司,在GS领域更为专业,能第一时间上手业务,带来的增益流水增长比例大于15%。可按照甲方不同需求,定制化维护方案,如同时支持直播、社区维护、社群维护等;


3.先做业务后结算:如果是自建团队有培训和摸索期,形成人员空转期,并且预期效果无法保证,实际效果较差后,产生的成本也无法回收。而外包GS从正式入驻开始收费,并且根据协商的考核标准,达到了给予结算,未达到不给或少结算;


4.成本低:外包GS的付费成本约为自建的60%,如果计算上自建团队前期的培训期、摸索期、效果损失,则付出的成本更高;


最关键的还是外包GS的专业水平更高,可以给游戏带来更好的收益,版号收紧和流量越来越贵的情况下,每一个好的游戏,每一个区服,都应该第一时间使用更专业的GS,否则就是一种浪费,专业GS可以平均提升20%、30%的付费流水,以区服月流水50万计算,入驻1-2个GS,提升10%的付费就是5万,提升20%就是10万,支出的成本不过几千。


劣势:


1、无法接触专业公司:市场GS业务水平参差不齐,专业的很专业,不专业的很烂,是个人就能做,薪资低,环境差,头部GS公司入场早,利用先发优势做大规模,厂商只能接触到头部GS公司,但头部GS公司,不代表专业,只代表其规模大,由于不缺业务,可以躺在现有的传统模式上赚钱,无动力开拓新模式和提升服务质量。


2、外包GS靠运气:行业没有专业化,90%的市场GS公司没有专业的GS培训体系、GS工作流程、GS质检风控规则,导致GS效果靠运气。厂商外包GS业务遇到GS这一批里面有天赋会做努力的员工了效果就好,遇不到效果就差。实际上GS有些行为,只要完成了就一定有效果,是可以保证最低下限效果的;


3、安全问题:第一,GS身份暴露问题导致游戏口碑下降。第二,将用户拉入其他游戏,导致用户流失,这两类问题,专业的GS都有具体解决方案并且可以提供;


那么如何挑选专业的GS公司呢,可以问以下问题:


1、历史上做过什么游戏,数据怎么样?


2、是如何培训的?


注:解释一下为什么要问这个问题,因为你的项目对于GS公司是新项目,GS公司老项目做的好,代表的是人才和经验的沉淀,还有运气。由于GS公司都是按业务量来配人,不可能先就招一批人备着,人员空转的成本谁也承担不起,所以新项目基本是小部分老员工带大部分新招聘的新员工做业务。新项目的质量取决于岗前培训的质量。所以如果连这个都说不明白的公司,能保证新项目的质量?要慎重考虑,即便老项目做的好,但是和你的新项目没关系。


3、公司环境和福利待遇如何,GS如何晋升的,通过什么方式晋升?


注:环境和福利待遇越好,招的人大概率越强。晋升体系和GS越匹配,能留住人才的概率越大,这是市场规律。


4、工作内容有哪些,流程是什么样的,有专门针对不同游戏的带服方案吗?


5、如何保证用户安全?


其实自建团队也分了几个阶段的,最开始是尝试在内部自建团队、演变为成立子公司,再演变为自建一部分,外包一部分进行监控,主要原因是成本和专业性。是否需要自建GS团队,看自己公司的性质吧,研发商不建议了。有游戏产品且未来也有游戏产品,自身拿流水大头的可以尝试自建,以下几点是自建的几点考虑:


1、有特别重要的项目


2、项目用户价值很高


3、非常重视产品优化


4、专业的GS管理人才


5、GS发挥的价值大于支出成本


前面3条,满足2条就可以尝试自建GS团队,最后2条是刚需,客观条件再需要也不能没想清楚就自建GS,否则浪费了钱和精力,还没有效果




5.浅谈GS在小众多品类游戏的发展运用


例如女性向游戏里某些游戏“饭圈思维”较重,用户常常把游戏的角色当成情感的寄托,能沉浸到游戏中的用户忠诚度一般都很高。


GS在这类游戏中,首先,可以负责介绍游戏剧情和游戏角色,并以女性的视角制造话题,讨论剧情,引起这部分女性玩家的共情,让女性玩家更加全面深入了解到这个游戏的游戏和纸片人。


其次,这种游戏一般排行榜的活动很多,GS是可以进行一些顶榜、卡榜去提升用户的付费,这方面我们也专门做过数据分析,是有很好的效果。在大R的付费层面,卡不卡榜,不卡榜都是有差距的。女性用户更关注颜值、外观,在传统游戏里面引导男性用户购买纯外观是比较难的,但是在女性向游戏是比较容易的,无论是细腻精准的描述击中“她”的点,神往的羡慕让“她”满足,还是无意的炫耀让“她”在意。在情感维护上面,需要营造仪式感(对于男性则不需要),特别的人、特别的时间、特别的地点、特别的礼物,需要更用心的去体现特别的感觉,需要包装。


女性用户相对男性用户更为感性、细腻、敏感,更容易引导付费,只是引导的方式不一样。女性更擅长情感表达,在情绪波动时表达欲更强,而且女性之间的竞争往往更较真,有更强的抱团属性,无论是仇恨的建立还是情感的维系都更容易。她们更加回避失败,为了竞争更容易上头。消除女性误会、仇恨的就是三件套,承认错误、表达后悔与歉意、提出顺着她心意的后续行为。


大概大家认为的女性游戏很难的一点就是PVP。PVE的内容是有限的,重复的,中后期能纯靠PVE留下用户的游戏极少,而PVP则是无限的、灵活的。女性的PVP不在于击杀对方,而在于“社交”,炫耀、羡慕、认同、责任、夸赞,尊重、嘲讽、仇恨的情感体验就是女性的PVP,这些体验都可以由GS带给不同的女性用户。


游戏GS经过多年的发展,GS的适用品类和场景也在不断拓展。事实证明,优质的GS服务可为游戏收入和留存等数据带来显著提升,反之或可能影响游戏的生态运营等,因此选择好的GS非常重要。


以上是我个人对GS的一些见解,如果有想深入交流的小伙伴或需要外包GS的朋友,可以加我微信号【微信号xie158280】。