游戏快报

运营基本功:如果游戏公告都这么写,谁都愿意看了

运营基本功:如果游戏公告都这么写,谁都愿意看了

本文由饭大官人独家投稿,授权游戏葡萄发布。即使我们允许,也不能转载。

“如果让我看到你对用户发布的文字里面有一个错别字,每个字扣你100块钱!”

“什么叫没有错别字有没有奖励?没有错别字是基本要求好不好?”

当年的老大对月薪不足2000的我咆哮道……

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那个时候我颤巍巍的想,如果我错20个字这个月就得喝西北风了,感谢当年老大的严格要求,正因为如此,我才养成了细心审查和反复雕琢的习惯,只有这样,才对得起我以后所面对的所有用户,对得起现在正阅读文章的你们。

秉着要做行业内最好运营基本功的姿态,本文讲讲撰写公告的相关内容,适合那些运营一线的同学读一读。如果你还不是运营,期望转岗,那么本篇更是再适合你不过了。

先结构化思考,然后庖丁解牛

关于结构化,我所理解的官方公告结构分三部分:

1、清晰明了的标题

2、称谓和落款

3、精炼准确的正文内容。

其实概念怎么讲都是正确的废话,这里就不展开了,有兴趣的朋友可以去我的微信号看完整版。

此前面试运营时我偶尔会问非常基础的问题,你平常是怎么写公告的,有一些不知道如何去答,有一些人则是“改、抄、替换关键词”,也不怪他们,这方面的技能过于基础,一直也没人重视,毕竟写字是一个人人都会的事情。

发布公告,说人话就是官方向用户去传达信息,声明事件,考虑到主客体之间的关系,公告这类官方声明的行文方式不同于其他文体的(例如新闻稿、攻略、资料站,软文等)表达形式,精炼,准确,无遗漏是必须重视的。

在运营过程中经常出现的场景,各位一定遇到过。

“我明明公告里说明白了啊,这帮玩家不看公告的么?”

“XXX和YYY这不是一个意思么?玩家为什么会这么理解呢?”

且不说运营和用户之间,就算是天天一起工作的同事之间都会因为表述产生歧义的理解。

你脑海里面想的东西写出来你自己当然明白,但是用户看了是否明白,有无歧义只有用户才知道,大家的文化,教育,专业,背景不同,接触的信息不同,对于词语的理解不同,你自己明白不等于别人明白。

我早年有一个习惯,每次写出公告后,给几个跨部门的同事看,通过他们去获取反馈意见,继而修订和调整,他们身上有几个特质。

  • 非本部门,自然不知道我的运营动机。

  • 熟悉用户,同理心强,了解用户感受。

  • 熟悉产品,以用户视角感受官方想表达什么。

我想最能够满足以上条件的就是游戏客服了,如果他们都觉得没问题,一般不会有太多问题,就算是有问题,当公告放出去,用户之间的反馈,客服也能够第一时间反馈给公告撰写者,继而完成对应的调整。毕竟客服同事曾经一同是参与公告的撰写和验收,因为公告歧义的问题,致使客服在一线支付大量的解释成本,这是不可接受的事情。

如果这一段内容,你只记住了“公告要给游戏客服看”,那我就觉得完了,其实我想表达的是,“你要找的人,是满足怎样的条件,才可以给你最好的反馈”,这才是核心的点。

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许多公告就是不说人话,合服非要说是服务器数据互通,外挂非要说成第三方非法软件程序继而显得自己高大上貌似专业,登录送关羽非要说成青龙偃月伴你同行以显得自己有文化意境……

“你造吗。有兽。为直在想。神兽。我会像间酱紫。古琼气。对饮说。其实。为直都。宣你!宣你恩久了,做我女票吧!”此类台湾腔随处可见。

即使你是运营二次元的游戏,腹黑忠犬攻,傲娇女王受,宅腐基萌反逆黑化……等词汇要出现,也请控制好比例和接受度。

你自己是HIGH了,其实用户看了云里雾里,很多时候是尺度的问题,各位自行拿捏。

做足准备,方可面对所有紧急场景

计划内的事情我们每个人都能轻松自如的应对,但运营随时随地会有意外情况发生,当意外发生的时候,能够快速准确地向用户发布公告解释说明是衡量优秀运营团队的一个重要标准。

说人话:当意外发生,多少分钟后用户就可以看到一篇得体的公告

说个场景:某次测试导入5万人,可能会出现如下情况

1.服务器无法正常开启

2.开启后大量用户排队LOADING

3.开启后,服务器频繁重启

4.开启后,角色创建失败问题

5.开启后,用户在游戏过程中回档

6.开启后,用户掉线重登角色消失

7.服务器需维护2个小时修复BUG

8.修复BUG后,客户端更新出问题

9.更新后再次开启,引发新问题

……

不列举了,这仅仅是服务器运维端出现的一些事故,反正当初做运营什么傻逼事都遇见过,擦好屁股就是做运营的基本功。

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做运营就是要做好无数的提前量准备

道歉公告是提前准备好的,至少2个版本。补偿措施也是提前准备好的,至少2个版本。就算是我们无法确认问题,但是你至少要说点“目前用户遇见XX问题,我们在努力排查中”这样的场面话,同时还要做点什么,如果用户无法游戏,页面类的玩法活动也是提前准备好的,转移他们的注意力,不能让进不去游戏的用户无聊发呆,你要紧紧的吸附他们,不能让用户跑了,为研发同事修复BUG争取时间。

第二天媒体新闻头条,由于XX游戏太好玩,太火了,吸引X万人拥堵得跟春运一样,导致了服务器卡爆了,如今服务器胜利开启,欢迎大家来游戏吧。今天注册登录的用户还可以获得价值8888的游戏大礼包……当然别忘记删除掉官网前一天的道歉补偿公告内容。

以上都是很久以前的事了,画风怎么变成了吐槽,嗯,我们拉回来。

运营效率提升工具,建设公告模板

我相信每个运营团队都会有自己的公告模板,好的工具可以套用于各种场景,一旦模板化之后,成为了独立话术,就可以当做工具去使用,你只需要做好关键词的替换就能够完成对外公告的发布。这意味着你时间成本上的节约,意味着当出现了各种运营状况,运营团队手忙脚乱去安排各个部门协同的工作之时,一个运营新人就能第一时间向用户去宣布运营行为而不出错。

我们继续结构化分析公告模板。

  • 运营事件:运营中常见的几类大事件类型

  • 子场景:各个大事件类型下又分为多个场景

  • 真实原因:为何要做(迅速帮助新人建立运营意识)

  • 对外陈述:有的事情并非能真实告诉用户,你懂的

  • 官方表态:祝福、道歉、补偿、建议。

为什么会有“真实原因”和“对外陈述”,原谅我曾经是在一个怎样的公司里成长,也许这种成长我们称之为成熟吧。

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一句话总结:公告就是“宣布运营动作+场面话”。

先说“场面话”,在结尾的官方表态的时,长期不变其实就是没诚意的表现,稍微变一变就能让用户感受到你的用心。

祝福姿态:

祝您游戏愉快!(无聊)

《产品名》因您而精彩!(没诚意)

祝RP爆发,天天掉宝,游戏心想事成!

对广大玩家的厚爱表示感动,祝游戏愉快!

希望您玩得开心,与好基友开启美妙的游戏历程!

公司团队名与广大玩家共享快乐,愿您精彩不断!

皇图霸业,剑指长空,诚祝各位纵横《产品名》!

铁马金戈烽烟四起,愿诸位谱写一段无悔的英雄传奇!

游星戏斗纵马《产品》,醉卧云端笑傲新服,我们等你来战!

还有努力姿态的,道歉姿态的,建议姿态等就不逐一列举了。

宣布运营动作”对外陈述的模块更容易模板化了,此处原本准备了一套服务器爆卡的措辞,想一想还是不发了,因为真的没意思。另外一个原因,这个公告模板也太老了,我也懒得去贴了。

模板不是死的,有固定的格式,也有自由发挥的地方,注意领会精神,无论你是做端游页游戏还是手游,甚至是不在这个圈混了,模板的建设也是结构化思考的一种体现。笔者在参加工作的第6个月就做了一套公告模板,领导马上就给我加了钱,同时在以后工作的岁月里也迭代了若干个版本,不为啥,结构化思维已经成为了一种习惯。

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新人文案管理,建立运营意识形态

时事行为、节日活动、大型版本、新版本内容、BOSS致信、周年庆、运营新服务上线、游戏新功能上线等一些内容并非是突发事件,是可以做好提前准备的,因此这些内容需要更诚意,更为正式的措辞和撰写,找一个才华横竖都溢的文案,相信他能够给你想要的润色。

写字的人往往有着自己的骄傲和敏感,用词对于他们而言,真的是反复推敲用心雕琢,在大众眼里的人看来,往往两个词意思差不多,选择哪个词都说得通,但对他们而言,选择哪个却变成了一件很重要的事情。态度认真不认真,可以从字里行间感受出来。

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新人文案的缺点也许是在运营意识形态上的欠缺,往往需要老人去斧正,如果你是这个方面的领导主管负责人,请根据实际情况去控制好公告的风格和节奏,不要去打压有些人的创意和才华,非逼得人家写成新闻联播式的官腔,不要刻意的去修改某些词汇以显示自己的高明和权威,人家有这个才华,哄着他在文字领域里面去释放和施展,认真鼓励就好,毕竟对文字用心的人现在已经是少之又少了。

笔者翻了翻历史的工作日记文件夹,曾经为一次圣诞加元旦的系列活动准备了3套运营公告模板,曾扮演CEO,运营VP,游戏制作人的口吻写过至少三封致玩家信,职业生涯中尝试过各种各样的写作输出风格,最终的输出方式也不尽相同,往往公告的风格输出取决于你们上司主管的喜好审美,运营新人想怎样并不代表能怎样,直到新人某天积累了足够多的经验成为老人,你才能做主去怎样。那个时候你有了整体的把握和感觉,也说得上话了。


关于运营基本功的部分,没有什么取巧的地方,没有那么多华丽组合的招式进行组合,你居然能够看到这里,那么我说点别的。

笔者当初是从一线客服转到基层运营岗位上来的,做客服的时候经常看到不过关的歧义公告把一线客服团队折磨得要死要活(心想那帮写公告的白痴不如让我来),后来因为写东西过得过去遂转岗运营,写公告的时候甚为仔细和小心,也许只有曾经凌晨三点从被窝爬起来穿着拖鞋冒着刺骨的寒风冲到公司解决公告歧义引发大量用户投诉这样体验的人才能深刻体会到吧……

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转岗初期遇见问题,都是依赖天赋迅速反应,开始的时候疲于奔命,后来建设了模板后便游刃有余。

他看起来游刃有余,能够轻松应付各种工作。

因为他有模板,所以完成工作的时候能够轻松应付。

以上只是表象,而事情的本质则是:

由于他系统化思考,自己建设了模板,优化效率。

所以才显得游刃有余能够应付各种紧急情况。

换一种新环境,可能大家开始都没经验疲于奔命,但一段时间后,系统化思考的人依旧游刃有余。时间是最公平的裁判,能够检验一切。

运营要面对各种各样的杂碎事,我们看到有些人花费大量的时间和精力去应付琐碎的工作,然后一脸愁容,然后吐槽没办法,运营就是这样。仔细想想,只有公告才可以做模板么?

我见过好多运营团队没法解决工作效率问题只能通过招更多的人解决。

如果你今天不抽出时间来优化效率,那么你终将花大量的时间去应付自己不想做的琐碎工作。

如果你总把优化效率放到“等有空的时候”,那么你就将付出更大的代价去维持不变的现在。

如果你总习惯吐槽和索取,不勤奋,不愿意系统化思考,那么吃亏终归是自己。

做运营,一个人要像一支队伍。


作者简介

饭大官人,不折腾会死星人,个人经历游戏行业诸多岗位,轻度职场强迫症患者,独立思考,天生骄傲,坚信彪悍的人生不需要解释,只为呈现一个真实的自己。

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